Musikken øger kundetilfredsheden med 43% i SuperBrugsen

I samarbejde med Auditive Network har SuperBrugsen lavet et gennemtænkt musikkoncept, som giver kunderne lyst til at blive længere. Musikken er inddelt i tre zoner. De spiller én type musik i frugt- og grøntafdelingen, som samtidigt også er check-in-zone, en anden type musik i vinafdelingen og rejsen afrundes i afdelingen personlig pleje, som også er check-ud-zone. De forskellige musikzoner danner rammerne for den samlede oplevelse kunderne får, når de handler i butikken.

Vi har talt med Michael H. Bjerg, som er uddeler i SuperBrugsen i Søndersø på Fyn, om, hvordan den nye musikløsning påvirker kunderne: ”Vores kundetilfredshed er steget 43 %. Der er mange gode grunde til at bruge musik. Det vigtigste for os er, at kunderne slapper af og er i godt humør, når de handler. Vi kan se, at kunderne står mere stille, og der er ikke så hektisk i butikken, når der er musik i baggrunden. Kunderne kan fx fordybe sig ved vinene til den afslappede musik, der er valgt til området. Det skinner meget igennem, at musikken giver mulighed for fordybelse, ” fortæller Michael og fortsætter:

”Kunderne har rost musikken, imens de er i butikken. Det er noget af det bedste, vi har brugt penge på, da vi lavede om i butikken. Når man handler i de stille timer, giver musikken liv, så man ikke føler, at der er lukket eller hel dødt. Og fredag eftermiddag kører vi noget andet musik end fx om mandagen. Det er rart, at der om fredagen kommer noget nu-har-vi-fri-musik, der giver en weekend-stemning. Så er det nemmere at sælge røde bøffer. Man kan virkelig mærke det på kunderne. De er meget mere modtagelige og afstressede, og det er på grund af musikken. ”

Gladere medarbejdere
En af sidegevinsterne ved det nye musikkoncept er, at medarbejderne er glade for musikken. Når de går og stiller varer op på hylderne inden åbningstid, hører de mere ungt musik og skruer højere op for volumen. Det giver god stemning hos medarbejderne, som igen smitter af på kunderne.

”Musikken påvirker medarbejderne positivt. De hører en anden type moderne musik, inden butikken åbner. Det giver et frisk pust til at komme i gang med dagen - det giver også en anden stemning hos medarbejderne. De er også glade for, at de nu kan høre musik i arbejdstiden. Det er meget federe at gå rundt og høre noget fed musik i god kvalitet - det givet et smil på munden og smitter af på kunderne, ” fortæller Michael om medarbejdernes reaktion på musikken.

Musikken skaber rejsen gennem butikken
SuperBrugsen har hentet hjælp fra Auditive Network, som arbejder med at skabe musikløsninger til forretninger og brands med det formål at bruge musikken til at fremme oplevelser og budskaber. Jacob Rentsch, som er CEO og partner i Auditive, fortæller, hvordan de har hjulpet SuperBrugsen med at bruge musikken til at skabe den rette stemning for deres kunder og medarbejdere:

”Med SuperBrugsen har vi arbejdet med at udvikle en lydidentitet for SuperBrugsen, som er geosegmenteret således, at vi arbejder med en differentieret version af SuperBrugsens lydidentitet ud fra området, om det er land, by eller storby. Ligeledes arbejdes med sæson, tidszoner og temaer gennem en zone-tankegang, der skaber en oplevelsesrejse gennem butikken. I frugt- og grøntafdelingen er musikken frisk og passer til det friske i afdelingen. Vi har valgt musik, som passer til SuperBrugsens målgruppen, og er genkendelig vedkommende. I vinafdelingen har vi valgt musik, der passer til de varer, der på hylderne, og her styrer vi det løbende, så det passer til de vine, der skal fremhæves. Musikken kan  som et eksempel bruges til at skabe en stemning af Italien, hvis butikken har fokus på italienske vine”.

”Vi aftalte i 2012 med SuperBrugsen, at vi startede med at teste i fem meget forskellige butikker, så de kunne teste effekten af konceptet ved at bruge musik som et taktisk instrument. Testen med musikken i de forskellige zoner viste, at kundernes tempo igennem butikken faldt, idet musikken skabte en afslappet stemning med en naturlig afsmittende fokus på kundetilfredshed og salg. Derudover var det tydeligt, at medarbejderne blev gladere, hvilket igen gav sig til udtryk i et højere serviceniveau overfor kunderne. Hvis man valgte at måle direkte på medarbejdertilfredsheden - herunder sygefravær - er jeg sikker på, at man vil kunne se tydelig fremgang her også – men denne del må stå for min egen regning,” fortæller Jacob Rentsch, der har flere års erfaring med rådgivning indenfor strategisk musikbrug.

SuperBrugsen har i dag ca. 1,5 millioner ugentlig besøgende kunder i deres butikker og har valgt at udbrede musikkonceptet til stort set alle afdelinger af SuperBrugsen.